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Comment mener un sondage auprès des clients

Conseils pour prendre le pouls de vos clients commerciaux

Selon William Schatten, vice‑président, Recherche et analyse, pour l’entreprise torontoise Forum Research Inc., les sondages menés auprès des clients vous permettent d’obtenir des renseignements précieux sur ce que les clients aiment ou n’aiment pas. Que vous lanciez un nouveau produit ou service, ou que vous vouliez évaluer la satisfaction des clients, M. Schatten nous parle de ce qu’il faut faire ou éviter pour tirer le maximum de vos sondages.

1. Choisissez les sondages en ligne.

Pour les propriétaires de petites entreprises, les questionnaires en ligne, contrairement aux sondages téléphoniques, en personne ou sur papier, sont les plus faciles et les plus économiques, indique M. Schatten. « Avec un formulaire papier, vous pourriez demander aux clients de remplir le sondage à votre entreprise, sinon, vous devez l’envoyer par la poste et demander qu’on vous le retourne, » ajoute‑t‑il. « Vous devez ensuite transférer les résultats sur un ordinateur, ce qui entraîne des coûts. »

Des outils en ligne faciles à utiliser et efficaces (et souvent gratuits) comme SurveyGizmo, Checkbox ou SurveyMonkey vous aideront à concevoir votre sondage et à analyser vous-même les résultats.

2. Formulez vos questions avec soin.

« La préparation d’un questionnaire exige de la science et de l’art, » souligne M. Schatten, dont l’entreprise emploie une équipe complète pour la formulation des questions. « La science, c’est d’obtenir les bonnes données aux fins d’analyse. L’art, c’est de rédiger les questions de manière très précise pour vous assurer que vous n’influencez personne, que rien ne prête à confusion, et que les questions ne sont pas biaisées ou ambivalentes. Des résultats obtenus à partir de questions mal formulées pourraient vous induire en erreur et vous amener à prendre de mauvaises décisions. »

Des questions ouvertes (nécessitant plus qu’un « oui » ou qu’un « non ») favorisent des réponses plus détaillées, alors que les questions à choix multiple ou avec classement (p. ex. « sur une échelle 1 à 10 ») vous permettent d’obtenir rapidement des renseignements démographiques ou avec calcul de pourcentage.

Peu importe le format, le sondage doit être court. « Plus il est long, moins les gens voudront y répondre. Cinq minutes de leur temps, ce n’est pas une demande exagérée, » ajoute M. Schatten, qui émet aussi une mise en garde à propos des incitatifs, qui pourraient avoir une incidence sur la validité des réponses. « Les répondants peuvent remplir le sondage seulement pour avoir l’incitatif. »

Consultez les résultats.

Plus l’objectif de votre sondage est clair, plus l’analyse sera facile (p. ex. est‑ce que les clients aiment ou détestent votre nouveau produit?). Il est aussi important de réagir aux réponses. Servez-vous de ces commentaires précieux pour évaluer la satisfaction de la clientèle, encourager la fidélité des clients et d’autres visites, lancer les bons produits et services, ou même simplement rester ouvert plus tard le vendredi.

De la même façon, il est judicieux d’effectuer un suivi auprès des répondants ou à l’aide d’un autre sondage auprès de la clientèle, après la mise en place de tout changement ou de toute amélioration, pour avoir la confirmation que vous êtes sur la bonne voie.